سياسة الإرجاع والاسترداد والتوصيل

2. فئات المنتجات

تختلف شروط الإلغاء والإرجاع والاسترداد بحسب نوع المنتج المطلوب.

2.1 الزهور والمنتجات القابلة للتلف

تُعد الزهور، والنباتات، والباقات، وتنسيقات الزهور، والإبداعات النباتية منتجات طبيعية وقابلة للتلف. ويتم إعداد العديد من هذه المنتجات خصيصًا وفقًا لتاريخ تسليم معين، أو مستلم محدد، أو حجم، أو لوحة ألوان، أو مناسبة معينة.

ولذلك، لا يمكن عادةً إرجاع هذه المنتجات أو استرداد قيمتها بسبب تغيير رأي العميل بعد بدء عملية التوريد، أو التحضير، أو التخصيص، أو الإنتاج، أو الشحن. ويشمل ذلك الباقات، وتنسيقات الزهور، والنباتات، والإبداعات النباتية، والتنسيقات الموسمية، والمنتجات المخصصة، والمنتجات المصنوعة حسب الطلب، والمنتجات المعدة لتاريخ أو مستلم معين.

ولا يؤثر ذلك على حقوق العميل إذا كان المنتج معيبًا، أو تضرر أثناء التسليم، أو تم توريده بشكل غير صحيح، أو تعرض للعبث، أو لم يكن مطابقًا بشكل معقول للطلب المؤكد.

2.2 المنتجات غير القابلة للتلف

يمكن إرجاع المنتجات غير القابلة للتلف غير المستخدمة، بما في ذلك المزهريات، والشموع، والكتب، والهدايا، والقطع الديكورية، خلال سبعة أيام من تاريخ التسليم. ولكي يكون المنتج مؤهلًا للإرجاع، يجب أن يكون غير مستخدم، وكاملًا، وغير متضرر، ولم يتعرض للعبث، وأن يكون محفوظًا في عبوته الأصلية.

أما المنتجات المخصصة أو الشخصية أو التي تم توفيرها خصيصًا بناءً على الطلب، فلا يمكن إرجاعها إلا إذا كانت معيبة، أو متضررة عند التسليم، أو تم توريدها بشكل غير صحيح.

2.3 طلبات الشركات والطلبات المخصصة

قد لا تنطبق أحكام الإرجاع الخاصة بالمستهلكين بالطريقة نفسها على مشتريات الشركات، أو طلبات الفعاليات، أو التركيبات الفنية، أو مشاريع الحدائق، أو غيرها من الخدمات المخصصة. وسيتم تحديد شروط الإلغاء، أو التأجيل، أو الدفع، أو الاسترداد الخاصة بهذه الخدمات في عرض السعر أو العقد أو الاتفاقية الخطية ذات الصلة.

3. إلغاء الطلبات وتعديلها

يمكن إلغاء طلبات منتجات المتجر الإلكتروني العادية حتى 48 ساعة قبل موعد التسليم المحدد، بشرط ألا تكون عمليات التوريد، أو التحضير، أو الإنتاج، أو التخصيص، أو الشحن قد بدأت.

أما الطلبات المستعجلة، أو طلبات التسليم في نفس اليوم، أو اليوم التالي، أو المنتجات المخصصة أو الشخصية أو التي يتم توفيرها خصيصًا، فلا يمكن إلغاؤها بعد بدء عملية التحضير.

وخلال المواسم المزدحمة، مثل عيد الحب، وعيد الأم، وعيدي الفطر والأضحى، واليوم الوطني السعودي، قد تبدأ عمليات التوريد والتحضير في وقت أبكر من المعتاد. ولذلك قد تتطلب طلبات الإلغاء أو التعديل إشعارًا مسبقًا إضافيًا، وقد لا يكون بالإمكان قبولها بعد بدء التحضير.

تخضع طلبات تعديل المنتج، أو بيانات المستلم، أو رسالة البطاقة، أو عنوان التسليم، أو موعد التسليم لموافقة الشركة. وقد لا يكون من الممكن إجراء التعديلات بعد بدء عمليات التوريد، أو التحضير، أو الإنتاج، أو الشحن، كما قد تترتب عليها رسوم إضافية.

ولطلب إلغاء أو تعديل الطلب، يجب على العميل التواصل مع الشركة في أقرب وقت ممكن، مع تزويدها برقم الطلب، وتاريخ التسليم، والتعديل المطلوب، وبيانات التواصل.

5. استرداد المبالغ

سيتم رد المبالغ المعتمدة إلى وسيلة الدفع الأصلية، ما لم يتم الاتفاق على وسيلة أخرى أو يقتضي النظام خلاف ذلك.

ستبدأ الشركة في معالجة طلب الاسترداد المعتمد دون تأخير غير مبرر. وبعد إتمام عملية الاسترداد، قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل ما بين 10 إلى 45 يومًا، وذلك بحسب مزود خدمة الدفع، وشبكة البطاقات، والبنك المُصدر.

ولا تُسترد عادةً رسوم التوصيل الأصلية أو الرسوم الإضافية الخاصة بالتوصيل في نفس اليوم، أو التوصيل المستعجل، أو التوصيل في وقت محدد، أو التوصيل السريع، أو التوصيل الخاص. ومع ذلك، قد يتم استرداد هذه الرسوم إذا قامت الشركة بإلغاء الطلب، أو كان المنتج معيبًا أو غير مطابق، أو لم يتم تنفيذ عملية التوصيل وفقًا لما تم الاتفاق عليه، أو كان الاسترداد مطلوبًا بموجب النظام.

ويجوز للشركة الانتظار حتى استلام المنتج المرتجع وفحصه قبل البدء في معالجة طلب استرداد المبلغ.

6. المنتجات التالفة أو غير المطابقة أو المعيبة

إذا وصل الطلب تالفًا، أو معيبًا، أو غير مكتمل، أو تعرض للعبث، أو كان غير مطابق للطلب، فيجب على العميل التواصل مع الشركة في أقرب وقت ممكن.

بالنسبة للزهور وغيرها من المنتجات القابلة للتلف، يجب الإبلاغ عن المشكلة خلال 24 ساعة من وقت التسليم. ويجب على العميل تزويد الشركة برقم الطلب، ووصف واضح للمشكلة، وصور للمنتج والتغليف.

أما بالنسبة للمنتجات غير القابلة للتلف، فينبغي الإبلاغ عن أي تلف ظاهر أو مشكلة في التسليم في أقرب وقت ممكن، ويفضل خلال سبعة أيام من تاريخ التسليم.

وبعد مراجعة الحالة، قد تعرض الشركة استبدال المنتج، أو تصحيح المشكلة، أو استرداد جزء من المبلغ، أو استرداد المبلغ بالكامل، أو أي حل مناسب آخر. ولا يحد أي حكم في هذه السياسة من الحقوق الإلزامية المكفولة للعميل بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

7. الاختلافات الطبيعية في الزهور

تُعد الزهور والنباتات مواد طبيعية، ولذلك قد تختلف أنواعها، وألوانها، وأشكالها، وأحجامها، وملمسها، وطول سيقانها، والحاويات المستخدمة، وطريقة تنسيقها عن الصور المعروضة في الموقع الإلكتروني.

وتُعرض صور المنتجات كدليل على النمط العام، ولوحة الألوان، والحجم التقريبي، والمظهر العام للتنسيق. ولا تُعد الاختلافات الطبيعية أو الاستبدالات الموسمية المعقولة عيوبًا طالما تم الحفاظ على الجودة والقيمة المتفق عليها، ولوحة الألوان، والحجم، والطابع العام للتنسيق.

وعند الضرورة، يجوز للشركة استبدال الزهور أو الأوعية أو المواد غير المتوفرة ببدائل مناسبة ذات جودة وقيمة مماثلة أو أعلى.

وإذا كان من شأن الاستبدال أن يغيّر بشكل جوهري قيمة التنسيق أو حجمه أو ألوانه أو طابعه العام، فستبذل الشركة جهودًا معقولة للتواصل مع العميل قبل إجراء الاستبدال. وإذا تعذر الوصول إلى العميل، فيجوز للشركة استخدام بديل مناسب يعادل القيمة أو يفوقها، ما لم يكن العميل قد قدم تعليمات مختلفة.

8. العناية بالزهور

يتحمل العميل أو المستلم مسؤولية اتباع تعليمات العناية المرفقة مع الزهور أو النباتات.

ويجوز للشركة رفض طلب الاسترداد أو الاستبدال إذا كان تلف المنتج ناتجًا عن نقص الري، أو سوء التعامل، أو التعرض المباشر لأشعة الشمس، أو الحرارة، أو التكييف القوي، أو عدم اتباع تعليمات العناية المقدمة.

9. مناطق التوصيل

تقدم الشركة خدمة التوصيل داخل مناطق محددة في مدينة الرياض. وسيتم توضيح مناطق التوصيل المتاحة، وتواريخ وأوقات التوصيل، ورسوم التوصيل أثناء إتمام الطلب أو من خلال تأكيد منفصل من الشركة.

ولا تتوفر خدمة التوصيل خارج مدينة الرياض، إلا إذا تم الاتفاق على ذلك صراحةً وبشكل كتابي.

10. مواعيد وأوقات التوصيل

ستبذل الشركة جهودًا معقولة لتوصيل الطلب في التاريخ الذي اختاره العميل أو الذي تم تأكيده. وتخضع خدمات التوصيل في نفس اليوم، أو في اليوم التالي، أو في وقت محدد، أو التوصيل المستعجل، لتوفر الخدمة وموافقة الشركة.

وتُعد أوقات وفترات التوصيل تقديرية، ما لم تؤكد الشركة كتابيًا ضمان موعد توصيل محدد.

وقد تؤثر حركة المرور، أو إغلاق الطرق، أو إجراءات أمن المباني، أو الظروف الجوية، أو كثافة الطلبات، أو أي ظروف أخرى في مواعيد التوصيل. وفي حال حدوث تأخير قد يؤثر بشكل كبير على الطلب، ستبذل الشركة جهودًا معقولة لإبلاغ العميل.

وإذا تجاوز التأخير المدة المتفق عليها، فيجوز للعميل طلب إلغاء الطلب واسترداد المبلغ إذا كان ذلك مستحقًا بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

11. بيانات المستلم وعنوان التوصيل

يتحمل العميل مسؤولية تقديم بيانات توصيل صحيحة وكاملة، وتشمل: ● الاسم الكامل للمستلم. ● رقم الهاتف المحمول. ● الحي. ● اسم الشارع. ● تفاصيل المبنى. ● رقم الشقة أو الوحدة. ● رقم الطابق. ● تعليمات الوصول. ● تاريخ التوصيل المفضل. ● أي تعليمات خاصة بالتوصيل.

ويجوز للشركة أو لمزود خدمة التوصيل التواصل مع العميل أو المستلم عند الحاجة لتأكيد العنوان، أو ترتيب الدخول إلى الموقع، أو استكمال عملية التوصيل.

12. تعذر إتمام التوصيل

قد يتعذر إتمام عملية التوصيل إذا كان العنوان غير صحيح أو غير مكتمل، أو تعذر التواصل مع المستلم، أو كان المستلم غير متواجد، أو كان الوصول إلى الموقع مقيدًا، أو لم يتم تقديم التعليمات اللازمة، أو رفض المستلم استلام الطلب.

ويجوز للشركة فرض رسوم توصيل إضافية لترتيب محاولة توصيل أخرى.

وبالنسبة للزهور وغيرها من المنتجات القابلة للتلف، لا يحق للعميل عادةً استرداد المبلغ إذا تعذر التوصيل بسبب معلومات غير صحيحة، أو صعوبة الوصول، أو عدم توفر المستلم، أو رفضه استلام الطلب، أو لأي سبب آخر خارج نطاق السيطرة المعقولة للشركة.

13. التسليم إلى مكتب الاستقبال أو شخص آخر

عند الاقتضاء، يجوز تسليم الطلب إلى مكتب الاستقبال، أو أفراد الأمن، أو موظف الاستقبال، أو مكتب استقبال الفندق، أو ممثل الشركة، أو أحد أفراد العائلة، أو أي شخص آخر متاح بشكل معقول لاستلام الطلب.

وإذا فوّض العميل أو المستلم شخصًا آخر أو موقعًا آخر لاستلام الطلب، فتُعتبر عملية التوصيل مكتملة بمجرد تسليم الطلب وفقًا لتلك التعليمات.

14. الاستلام من المتجر

عند إتاحة خيار الاستلام من المتجر أو من أحد مواقع الشركة، يجب استلام الطلب في التاريخ والوقت المتفق عليهما.

ولا يحق عادةً استرداد قيمة الزهور أو المنتجات الأخرى القابلة للتلف إذا لم يقم العميل أو المستلم باستلامها في الموعد المحدد.

15. انتقال الملكية ومسؤولية المنتج

تنتقل ملكية المنتجات إلى العميل بعد سداد كامل قيمة الطلب.

وتنتقل مسؤولية المنتج إلى العميل عند استلامه من قبل العميل، أو المستلم، أو أي شخص مخول باستلامه، أو مكتب الاستقبال، أو رجل الأمن، أو موظف الاستقبال، أو أي جهة أخرى تم الاتفاق على استلامها للطلب.

16. الظروف الخارجة عن إرادة الشركة

لا تتحمل الشركة مسؤولية أي تأخير أو عدم تنفيذ عملية التوصيل إذا كان ذلك ناتجًا عن ظروف خارجة عن نطاق سيطرتها المعقولة. وقد تشمل هذه الظروف الأحوال الجوية القاسية، أو الازدحام المروري الشديد، أو إغلاق الطرق، أو الحوادث، أو القيود الحكومية أو الأمنية، أو مشكلات سلاسل التوريد، أو نقص الزهور أو المواد، أو المرض، أو الأعطال التقنية، أو أي ظروف تؤثر على شركات التوصيل أو المزارعين أو الموردين.

وستبذل الشركة جهودًا معقولة لإبلاغ العميل وتقديم الحل المناسب متى أمكن ذلك.

17. الشكاوى

في حال وجود شكوى تتعلق بطلب، أو عملية توصيل، أو إرجاع، أو استبدال، أو استرداد، يجب على العميل تزويد الشركة برقم الطلب، وتاريخ التوصيل، ووصف المشكلة، والصور الداعمة عند الاقتضاء، بالإضافة إلى بيانات التواصل الخاصة به.

ستؤكد الشركة استلام الشكوى خلال يومي عمل، وعادةً ما تقدم ردًا خلال سبعة أيام عمل. وإذا تطلبت الشكوى تحقيقًا إضافيًا، فستقوم الشركة بإبلاغ العميل بسبب التأخير والموعد المتوقع للرد.